• Introduzione
• Il kit di strumenti
• Contesto: Malawi e AYCT
• PARTE 1: Proposta tecnologica
• Tecnologie appropriate
• Informatica di base
• Convenienza
• Una proposta di compromesso
• PARTE 2: Proposta di progettazione del servizio
• Aspetti Chiave
• Importanza del service design nei Paesi in via di sviluppo
• Efficace e pertinente al contesto.

Introduzione

i soggetti:

ISIA Firenze, in collaborazione con AYCT, propone un progetto volto a esplorare l'uso dei telefoni cellulari come strumenti di elaborazione dati di uso quotidiano, in partnership con Sprint Computer Services srl di Cesano Boscone MI.

Le piccole imprese, nella loro attività quotidiana, hanno bisogno di gestire compiti di base in cui vengono elaborate le informazioni. Per fare qualche esempio, possiamo pensare alla gestione dell'inventario, delle scorte, all'elaborazione delle buste paga, alla contabilità e a molte altre attività specifiche per ogni singolo tipo di lavoro.

Di solito queste attività sono gestite dai PC, spesso con l'uso di software personalizzati. Quando il software personalizzato non è disponibile o è troppo costoso, ci affidiamo a una delle diverse suite di Office per gestire i dati utilizzati per queste attività.

Ma per una piccola impresa in un Paese in via di sviluppo, il costo di un PC spesso non è accessibile e quindi queste attività vengono ancora svolte manualmente.

L'obiettivo del progetto è duplice:

lo sviluppo di metodologie che consentano alle piccole imprese malawiane di gestire queste attività sui telefoni cellulari;

l'empowerment degli studenti e dei giovani locali per consentire un ulteriore sviluppo dell'intervento.

Il kit di strumenti

Il risultato finale sarà un kit di strumenti composto da due parti:

Parte 1: Tecnologia. Quali sono gli strumenti informatici utilizzabili su uno smartphone per gestire questi compiti e disponibili a costo zero?

Parte 2: Service design. Come possiamo applicare le metodologie di service design a queste piccole imprese malawiane, tenendo conto delle loro specifiche esigenze e della loro scarsità di risorse finanziarie?

Il toolkit si propone di consentire ad interlocutori locali di continuare ad applicare i risultati del progetto per una maggiore diffusione di questo approccio, e di essere la base di una più lunga collaborazione di follow-up tra ISIA e AYCT.

Al termine del progetto, il toolkit sarà reso disponibile gratuitamente sotto la Licenza Creative Commons (CC BY-NC-SA 4.0)

Contesto: Malawi e AYCT

Il Malawi è uno dei paesi più poveri del mondo (143° su 190), con un'economia basata prevalentemente sul settore primario. Il 65% della popolazione vive al di sotto della soglia di povertà assoluta, il 46% soffre di malnutrizione infantile, e l'aspettativa di vita alla nascita è di 20 anni inferiore a quella italiana. Fortunatamente (o sfortunatamente), il paese non dispone di particolari risorse naturali ed è il paese con la minore disuguaglianza sociale tra i paesi dell'Africa centrale e meridionale.

L'Andiamo Youth Cooperative Trust (AYCT) è una cooperativa malawiana con sede a Balaka, nel sud del paese. AYCT gestisce un centro educativo per 240 studenti di scuola secondaria, 130 studenti di scuola tecnica e 20 studenti di informatica all'interno del suo Polo Tecnologico. Altre attività di AYCT includono un ospedale maternità, un rifugio per bambini di strada, e altre attività agricole.

PARTE 1: Proposta tecnologica

Tecnologie appropriate

L'idea di "tecnologie appropriate" è emersa alla fine degli anni '90 prendendo ispirazione dal famoso libro "Small is beautiful" di Ernst Schumacher. Il principio di base del movimento (e dei movimenti che da allora hanno ispirato teorie e pratiche simili in tutto il mondo) è di adottare scelte tecnologiche che siano accessibili e convenienti a livello locale, in contesti ad alta intensità di lavoro spesso caratterizzati da scarsità e fragilità sociali e finanziarie.

In ingegneria e informatica un concetto simile è incarnato dal principio KISS (Keep It Simple, Stupid!) che enfatizza i vantaggi di soluzioni semplici dove una ridotta sofisticazione tecnica è bilanciata da una maggiore immediatezza di fattibilità e da un costo notevolmente ridotto.

Questo approccio porta a oggetti tecnologici dove l'implementazione, la manutenzione e la replicazione sono più semplici e spesso auto-gestibili anche da utenti meno esperti di tecnologia. Questo, unito alla comprensibilità e alla spiegabilità delle soluzioni, dà potere all'utente sulla tecnologia e lo rende consapevole della sua adeguatezza, facilitando ulteriormente l'adozione e la diffusione della metodologia adottata.

Informatica di base

Per informatica di base non ci riferiamo ai componenti tecnologici di basso livello dei sistemi informatici, ma piuttosto agli strumenti diffusi che abbiamo già sui nostri PC e che usiamo quotidianamente (più precisamente, che potremmo usare quotidianamente ma che spesso non usiamo o non usiamo al loro pieno potenziale).

Gli esempi più tipici sono le cosiddette suite di ufficio, nelle loro diverse incarnazioni. La potenza di calcolo che offrono è più che adeguata per gestire il tipo di compiti di gestione complessi dove potremmo pensare sia richiesto un software programmato su misura.

In altre parole, l'idea sopra menzionata che una bassa intensità di lavoro, permette di sostituire i sistemi software complessi e costosi con strumenti di base.

È degno di nota che l'uso di linguaggi di programmazione/script non è incluso nell'informatica di base perché va contro l'idea di dare potere all'utente e la piena comprensione della tecnologia che usa.

Convenienza

La convenienza è un principio di progettazione virtuoso di per sé. Ma in una situazione economicamente svantaggiata diventa un must.

Questo spinge immediatamente verso l'adozione di soluzioni FOSS (free open source software): per quanto ci riguarda, un PC che esegue un sistema operativo gratuito.

Questo spinge immediatamente verso l'adozione di soluzioni FOSS (free open source software): per quanto ci riguarda, un PC con sistema operativo libero e Libre Office può essere utilizzato per gestire questo tipo di attività con la stessa efficacia delle controparti commerciali.

Inoltre, il software FOSS è solitamente molto meno affamato di risorse hardware e questo ci permette di utilizzare PC molto più economici, di fascia bassa (e magari anche ricondizionati) con un'ulteriore riduzione dei costi.

Ma, come descritto in precedenza, l'uso di un PC è proibitivo in molti dei contesti a cui vogliamo rivolgerci.

Una proposta di compromesso

Come compromesso, proponiamo l'adozione delle tecnologie di Google (cioè Android e Google Drive+Documents) che non sono open source ma sono comunque (parzialmente) gratuite.

Non si tratta di una decisione da prendere a cuor leggero, e occorre fare una valutazione approfondita di vantaggi, svantaggi e fattori critici.

È vero che questa soluzione richiede l'uso di uno smartphone, con i relativi costi, ma è uno smartphone che sostituisce un PC. In altre parole, l'adozione di una soluzione basata su smartphone pone una barriera all'ingresso, ma questa barriera (e il costo) è più gestibile in determinati contesti rispetto a quella presentata da una soluzione basata su PC.

Inoltre, anche se la quota di utenti che hanno già uno smartphone in Malawi è piccola, per questi utenti la soluzione può essere adottata a costo modesto utilizzando terminali non in utilizzo commerciale nel mondo occidentale, ma ancora validi per molti utilizzi.

L'elemento da valutare è la disponibilità di copertura di rete: la soluzione non funzionerà quando il dispositivo è offline. Lo stato attuale della copertura mobile in Malawi non è ancora ottimale, ma negli ultimi due anni la situazione è drasticamente migliorata e possiamo prevedere che nel prossimo futuro non ci saranno problemi seri da questo punto di vista.

PARTE 2: Proposta di progettazione del servizio

Il design dei servizi è un approccio multidisciplinare alla creazione e al miglioramento dei servizi che si concentra sull'esperienza dell'utente, sull'efficienza e sulla qualità complessiva dell'erogazione di questi. Riguarda l’analisi delle esigenze degli utenti, la mappatura dei processi di servizio e la progettazione di soluzioni che rispondano efficacemente a tali esigenze.

Aspetti Chiave

Gli aspetti chiave del service design includono:

• Approccio centrato sull'utente: La progettazione dei servizi inizia con una profonda comprensione delle esigenze, delle preferenze e dei comportamenti degli utenti. I analizzano il contesto comprendere le esperienze degli utenti durante l'interazione con il servizio.
• Prospettiva olistica: Il design dei servizi considera l'intero ecosistema dei servizi, compresi i punti di contatto fisici e digitali, le persone, i processi, le tecnologie e gli ambienti.
• Co-creazione: La progettazione dei servizi spesso implica la collaborazione tra le parti interessate, compresi i fornitori di servizi, gli utenti, i dipendenti e altre parti interessate. I workshop di co-creazione e le sessioni di progettazione partecipata sono metodi comuni utilizzati per coinvolgere le parti interessate nel processo di progettazione.
• Processo iterativo: La progettazione dei servizi è iterativa e flessibile, e consente un miglioramento continuo basato su feedback e test. I progettisti prototipano e testano i concetti di servizio con gli utenti per identificare le aree di miglioramento.
• Team interfunzionali: I team di progettazione dei servizi sono in genere composti da professionisti di varie discipline, tra cui design, ricerca, strategia aziendale e tecnologia. Questo approccio interdisciplinare garantisce la considerazione e l'integrazione di diverse prospettive nel processo di progettazione.
• Risultati misurabili: Il design dei servizi mira a fornire risultati tangibili e un impatto positivo sulla vita degli utenti. I progettisti utilizzano metriche e indicatori di prestazione chiave (KPI) per valutare l'efficacia delle soluzioni di servizio e misurare il loro impatto sulla soddisfazione degli utenti, sull'efficienza e sugli obiettivi aziendali.

Importanza del service design nei Paesi in via di sviluppo

I Paesi in via di sviluppo devono spesso affrontare complesse sfide sociali, economiche e ambientali, tra cui la povertà, l'accesso all'assistenza sanitaria, l'istruzione e i deficit infrastrutturali. Il design dei servizi offre un approccio sistematico per comprendere queste sfide da una prospettiva incentrata sull'utente e progettare soluzioni contestualmente rilevanti ed efficaci.

Efficace e pertinente al contesto.

Inoltre, i Paesi in via di sviluppo dispongono tipicamente di risorse finanziarie, umane e infrastrutturali limitate. Ci aspettiamo che una mentalità orientata al service-design possa aiutare a ottimizzare queste risorse, identificando le inefficienze, snellendo i processi e dando priorità agli investimenti nelle aree che hanno il maggiore impatto sul miglioramento della qualità della vita e dei risultati sociali.

Infine, seguendo l'approccio e gli studi del Design for Social Innovation Network (DESIS), la progettazione dei servizi mira anche a potenziare le comunità e le istituzioni locali costruendo la loro capacità di identificare, analizzare e affrontare le proprie sfide.

Questa prima missione in Malawi può essere interpretata come l'inizio di un processo che consentirà di comprendere, scoprire e, auspicabilmente, definire dinamicamente le sfide principali piuttosto che sviluppare e fornire soluzioni definitive.